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签名： 叶东，中国知名周易学者，危机管理专家，中国危机公关***人，中国危机管理“隔离”理论创始人，叶东危机管理有限公司首席专家。
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南京儿童医院婴儿死亡案的危机反思（二） 2009-12-22

 

上文说到正是南京儿童医院犯了危机管理中的大忌，致使其陷入舆论的漩涡。在人人都是媒体的互联网时代，纸是包不住火的，任何事实真相的隐瞒只会让医院陷入更大的危机。因此，在危机出现以后，医院应该坦诚布公，及时公布事实真相，只有这样才能掌握控制危机的主动权。当然这里面有个节奏的问题，什么时候说，说什么，怎么说，分几个阶段说，在什么地方说，这都需要规划的，以后会有专文并结合具体的案例与大家分享。
 
多年的咨询经验告诉我：危机发生后，医院往往注重事实层面的，就是与危机的受害者纠缠于这个事件有没有发生。事实层面的东西确实重要，因为那是确定双方责任、确认赔偿款的依据；但比这个更重要的是受害者的心理变动与情绪变化。危机发生后，受害者往往遭受巨大的心理冲击，有着巨大的心理落差，情绪变动极大，处于悲伤之中。南京儿童医院死亡婴儿的母亲就是这样，当看着自己的孩子病情不断恶化时，非常着急甚至向医生下跪三次，而最终却是眼睁睁看着自己的孩子离开人世，这是一种什么样的悲痛。
 
此时，作为医院要做两个工作：一是尽快公布事实真相；二是对受害者家属进行安抚慰问。而南京儿童医院并没有做到，隐瞒事实的行为将受害者家属的情绪推向了高潮，直接导致更深层次对抗局面的出现。对受害者家属进行安抚的前提是事实真相的公布，那是最大的安抚与慰问，这一点南京儿童医院没有做到。从婴儿死亡到最终事实真相公布的过程中，南京儿童医院没有对死亡婴儿家属做任何的精神安抚工作，这使得受害者的悲伤情绪更加低落。
 
医院的管理者必须认识到：不管事实是怎么样的，不管双方的责任比例是多少，与医院对比起来，受害者永远处于劣势的。老百姓是永远同情弱者的，而不是同情医院。因此，危机发生后的第一时间内，医院首先要做的是安抚受害者家属的情绪，表达出同情与关心。这种同情与关心能够让公众看到医院负责任的形象，也是医院人道主义关怀的体现。哪怕还不知道真相，安抚工作也是必要的，“没结论，有态度”应该是医院牢记的危机沟通的法则。
 
医院应该在事件发生后的第一时间内采取各类措施降低事件对医院形象的冲击，避免事态的进一步扩大。但南京儿童医院采取的措施失当，使得其失去了对危机的控制权。南京市儿童医院副院长黄松明的一句话我印象特别深刻：解决医患纠纷的途径有医患双方协商、行政部门调解、法院民事诉讼和医患纠纷人民调解委员会调解等，四种途径由患方自主选择。这是一种什么样的姿势？！
 
无数个案例告诉我们：与消费者打官司是最不明智的选择，只会让医院陷入更“不义”的局面。这让我想起一个案例，90年代知名保健品品牌三株的倒下。1996年，湖南的一个农夫喝了八瓶三株口服液后不治身亡。农夫家属坚持认为这是三株口服液的问题，于是提出50万元的索赔。而三株认为口服液销往全国各地从没有出现过这种情况，坚持认为农夫的死与三株口服液没有关系，而是农夫自身体质的问题。
 
此时三株应做受害者家属的情绪安抚工作，尽可能不要让事件的影响面再扩大。但三株并没有这样做，而是处于高高在上的姿势。过了半个月后，有人告诉吴炳新（三株的负责人）：受害者家属将我们告上了法院。吴炳新说没关系，不要紧张，我们的产品没问题，与他们把官司打到底。又过了十五天，有人跑过来跟吴总说，媒体曝光这个事件了。此时，吴炳新才意识到问题的严重性。后来，吴炳新回忆说三株损失了十五个亿在两个月的时间内，他为他的高傲付出了惨痛的代价。
 
1999年，湖南的高等法院宣判三株产品没有问题，农夫的死是自身体质的问题，与三株没有任何关系。而在1998年，三株官司就已经倒下。三株赢得了官司，但输了市场，输了人心。同样的道理，医院在面对危机时，不要选择与受害者对抗，尽可能安抚受害者的情绪，尽可能私下解决问题，不能因小失大。这时会有人问：如何才能确认赔偿的额度？如果受害者提出的赔偿过高的话，怎么办？
 
这个问题也是我在培训中经常被问到的一个问题，赔偿的额度确实很难界定，特别是事件尚未完结、情态尚未稳定，看不到前路多远的街角。此时，谨慎与适度是唯一要注意的事情，“谨慎”意味着言出必行，“适度”意味着要留出余地，尽最大的努力做最坏的打算。此次事件中，媒体的作用不能忽视特别是互联网。那医院如何应对复杂多变、人人都可以发出声音的新媒体环境呢？请继续关注《南京儿童医院婴儿死亡案的危机反思（三）》！
 
（未完待续）
 
叶东老师为国内知名危机管理专家，多年企业管理实战经历与危机管理咨询经验，专注于危机管理、品牌管理及媒体公关等领域的培训，主打课程：《中国式企业危机管理》、《危机公关与媒体应对》、《医院危机公关与危机预防体系的建立》、《医院媒体关系的建立与维护》等，曾服务的客户有：中国移动、海南电信、广东邮政、国家电网浙江公司、三全食品、统一(中国)、康师傅、浙江医药、金华医院、北京同仁医院、香港国际商学院等国内外知名企业与高等院校。

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叶东，中国知名周易学者，危机管理专家，中国危机公关***人，中国危机管理“隔离”理论创始人，叶东危机管理有限公司首席专家。
类别：危机管理 |   浏览数(4187) |  评论(0) |  收藏

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