姓名: | 杨兰 | |
领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 礼仪培训 | |
地点: | 河南 郑州 | |
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【课程主题】改善员工工作态度工作表现课程培训 【课程目的】 【学习原因】 与员工讨论工作表现时,如果处理得宜,可以收到以下效果: ▲ 获得员工信任与尊重。 建立良好关系 要指出员工表现未符标准,的确不容易,因为没有人乐意听到自己的表现不理想。不过,如果工作表现真的低于一定标准,管理人员就必须采取行动。其实,还在问题出现之前,就应建立良好的工作关系,一开始就应该互相尊重,坦诚交流。这一课教的就是这方面的技巧。 了解员工需求 近二十年来,员工对工作的要求日趋复杂。他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外,还希望工作得有趣味,希望参与决定自己的工作环境。员工希望感到自己的工作其实很重要,可以与上司平行沟通,并且受到尊重。人就是这样,不论做什么,总希望能够胜任愉快。换句话说,从工作中取得满足感,维持自尊,已成为今日员工最开心的重点。 讨论工作表现时,必须体察员工的需要,让他们感受到你的诚意,知道他们都有意把工作做好,同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。例如可以这样说: “学莉,你做得很好。我知道你很仔细,没有弄清楚客户的要求之前,不会贸然动工。正因为这样,最近你的出错率增加了百分之五,我觉得很奇怪,我们可以谈谈吗?”
身居高位,说话自然倍受小组成员重视。讨论工作表现时,你每句话,都可能极具影响力。人总希望得到别人的鼓励,特别是上司的鼓励,如果你表示对他们充满信心,他们一定会努力工作,达到你的要求,不会辜负你的期望。 反过来说,假如抱着否定的态度接触员工,或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错,那么,员工就很可能会采取保护自己的态度,甚至与你针锋相对。这样一来,就很难促使员工努力改善了。 与员工讨论时,必须激发他主动改善的决心。如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善,效果就不会持久,甚至会有反效果,例如会向同事发出怨言,甚至暗中破坏整个小组的工作。 说明要求 所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望,而管理人员在要求员工改善工作表现之前,必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。也就是说,双方必须达成共识,协定生产目标,确保大家清楚了解生产要求,例如,“每小时生产二十五件”,“每月错误率不超过百分之五”,又或者“每周顾客投诉不超过三次”。要员工工作表现符合标准,当然需要讲清楚要求,并且不断从旁指正。 同样道理,与表现欠佳的员共讨论工作问题时,也一定要明确指出工作不符合标准的地方。假如含糊其词,说:“你跟不上了。”或者说:“你做得不够好。”这不但不能清楚说明问题所在,而且会引起不同得理解。结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料,讨论当然无法收效。 下列是一项对员工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点: “在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。” 在这个句子中,“减少”是表示动作的动词,“每人重打文件的次数”是特定的目标,“百分之十”是衡量标准,“三月三十一日前”是目标期限。 如果你与员工达成像上述这样明确的协定,小组内每位成员知道你的要求,自然悉力以赴。 重要步骤 1、以友善的态度指出问题所在。
1、以友善的态度指出问题所在 “这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。年初的时候,你经常到达甚至超越这个标准,但资料显示,你上个月平均每小时生产三十件,而本月只有二十五件。” 请避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护,难以有效的讨论。 2、请员工协助解决问题 “你也知道这的确是个问题,我很想听听你对解决这问题的意见。” 这是聆听及以谅解地态度回应地好机会(基本原则2),因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑,感到受挫折。 “我明白如果分区办事处不按时呈交报告,你会十分气恼。” 由于员工直接处理工作,对工作的了解比你更深入,他或许可以提供见解,确切地找出问题的原因,或了解问题的核心。请记下员工的意见,这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见;当你与员工讨论你的见解时,请维护他们的自尊(基本原则1)。在讨论解决方法之前,首先总结你找到的原因,确保你和员工都明白有关的资料,和已找出所有可能的原因。 4、 找出可以解决问题的方法,并记录下来 “这方法很好,我们已经列出三个可行的解决方法,你还有其他意见吗?” 在找出问题的初期,解决办法之一也许只是收集更多资料。请尽量记录你们提出的意见;如果可以,请采用员工的建议去寻求解决方法。如果员工对解决方法有发言权,他们会更努力解决问题。 “生产过程中,请你每五件抽出一件检查。我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。” 请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力,但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心,指出他能办妥双方协定的事项,这会增强他的自信心(基本原则1),并使他们更努力去解决问题。 “如果你遇到阻碍,请尽快通知我,这样我可以和有关的经理联络。我相信你今后一定可以按时完成报告。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。” 6、协定明确日期,再作讨论 总结 当你运用这些技巧时,请紧记下列各点: 请紧记要准备妥当,才与员工讨论。请使用本课程提供的讨论计划表,事先决定谈话的内容及如何处理讨论。
【讲师简介】 主要著名客户(摘录)鄂尔多斯、丽娅达、李宁、深圳万科、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通三星电器、河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业... 杨兰讲师重视开发意识潜力,以实用性为目标,注重课程内容的可操性、适用性、实用性。 |
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