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课程收益：

为呼叫中心现场管理者量身设计，提高呼叫中心现场管理者综合能力。

课程内容：

第一剑、开门见山——现场管理之意义 2
第二剑、四面来风——现场管理之四大基础管理 2
1、现场管理之角色分配 2
2、现场管理之人员管理 2
3、现场管理之时间管理 2
4、现场管理之质量控制 2
第三剑、有言在先——现场管理之例会管理 3
1、班前会&班后会 3
2、管理者例会与紧急会议 3
第四剑、舍我其谁——现场管理之规范管理 3
1、交接班 3
2、现场规范执行 3
3、现场巡查 3
4、班务处理 4
第五剑、运筹帷幄——现场管理之数据管理 4
1、服务水平标准 4
2、运营数据 4
3、话务量预测与班务调整 4
4、信息采集与管理 5
第六剑、决胜千里——现场管理之质量管理 5
1、服务质量的KPI 5
2、服务质量管理报表 5
3、服务质量的评估工具 5
第七剑、花开五叶——现场管理之培训管理 5