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姓名： | 叶东 |
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领域： | 市场营销 客户服务 品牌管理 |
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地点： | 江苏 苏州 |
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签名： |
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我的课程列表
危机公关与媒体沟通实战演练 2010-04-04 17:17:02 | 收藏
| 【课程时间】：2天（12小时） 【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学 |
医院突发事件的预防与应对 2009-12-20 18:46:09 | 收藏
医院新闻发言人与媒体应对技巧 2009-12-20 18:44:40 | 收藏
医院危机公关与危机预防制度的建立 2009-12-18 15:03:25 | 收藏
医院媒体关系的建立与维护 2009-12-18 15:02:12 | 收藏
大客户销售策略及服务技巧 2009-11-23 13:26:20 | 收藏
| 【课程时间】：2天 【课程大纲】： 第一天 上午（3小时） 消费者购买行为分析 1、自我介绍（5分钟） 2、简要说明课堂纪律（3分钟） 3、分组选队长（20分钟-30分钟） 4、危机的辩证看法 危机带来的挑战与机遇 危机下突破营销困境的利器 危机下消费行为的变化 危机下销售人员应树立的观念 5、客户购买行为分析 （1）购买者角色分析 消费行为中的五种角色 案例一：人事变动造成的商机 （2）客户购买行为的类型 习惯型客户的特点及应对之策 理智型客户的特点及应对之策 冲动型客户的特点及应对之策 选价型客户的特点及应对之策 情感型客户的特点及应对之策 随意型客户的特点及应对之策 疑虑型客户的特点及应对之策 （3）影响消费者购买行为的因素 经济因素 文化因素 社会因素 心理因素 个人因素 （4）消费者购买决策过程 认识需要 收集信息 比较选择 购买决策 购后分析 （5）集团用户购买行为的类型 直接重购 修正重购 全新购买 （6）影 |
客户投诉处理策略及应对技巧 2009-11-17 22:00:15 | 收藏
| 【课程时间】：2天 【课程大纲】： 第一讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 28原理 辩证的看待投诉 投诉处理与客户满意度 第三讲：投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进 客户投诉处理的十一点 平息客户不满的六个步骤 视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧 第四讲：投诉处理的技巧 投诉处理禁止法则 处理投诉的十句禁句 几种难于应付的投诉客户： 1、感情用事者的特征及应对建议 案例分析 2、滥用正义感者的特征及应对建议 案例分析 3、固执己见者的特征及应对建议 案例分析 4、自我陶醉者的特征及应对建议 案例分析 5、有备而来者的特征及应对建议 案例分析 6、有社会背景者的特征及应对建议 案例分析 顾客投诉致歉信格式 问候顾客信格式 邀请顾客信格式 客户投诉作业流程范例 顾客投诉处理报告书 顾客投诉记录表 第五讲：投诉处理人的心 |
企业危机管理及危机预防体系的建立 2009-10-27 10:05:53 | 收藏
| 天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。 如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。 最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态)，仅有45.2%的企业处于一般危机状态。 联合响应公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）对《财富》杂志评选出的全球最佳1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为，他们所在的最高管理层对如何处理潜在的危机日益重视。 而公关人员对世界排名前500名的大公司董事长和总经理调查时表明，有80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。74%的被调查者认为曾接受过严重危机的挑战。 |
药品企业的危机管理及媒体应对策略 2009-10-27 10:01:22 | 收藏
| 天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。 如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。 最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态)，仅有45.2%的企业处于一般危机状态。 联合响应公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）对《财富》杂志评选出的全球最佳1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为，他们所在的最高管理层对如何处理潜在的危机日益重视。 而公关人员对世界排名前500名的大公司董事长和总经理调查时表明，有80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。74%的被调查者认为曾接受过严重危机的挑战。 |
如何建立有效的危机管理体系 2009-10-26 09:53:15 | 收藏
| 天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。 如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。 最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态)，仅有45.2%的企业处于一般危机状态。 联合响应公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）对《财富》杂志评选出的全球最佳1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为，他们所在的最高管理层对如何处理潜在的危机日益重视。 而公关人员对世界排名前500名的大公司董事长和总经理调查时表明，有80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。74%的被调查者认为曾接受过严重危机的挑战。 那么如何建立一个有效的危机管理体系,从而能够成功地预防危机,处理危机,甚至在危机中恢复并得到发展呢?本课程将为您解决这个问题。 |
品牌战略与品牌管理 2009-08-27 09:34:57 | 收藏
| 一、品牌概论 品牌的含义与功能 品牌在竞争中的重要性 产品与品牌的区别 品牌对于顾客的四层意义 强势品牌为何有价值 2009年全球品牌价值排行 勤奋与管理能产生大老板吗 品牌成长的三大瓶颈 营销的两大核心问题 策略与执行的区别 转型时期的营销管理策略 二、基于顾客价值的品牌创新 基本市场营销观念 顾客的行为动机 思考：公司所在行业的市场机会在哪 顾客导向的价值创新路径 案例：国产手机为何先盛后衰 抓住需求的重要性 消费者如何评价品牌 成功的品牌 理性与感性利益的组合 案例：为何中餐连锁品牌做不大 三、策略导向的品牌管理 品牌仅仅是广告传播问题吗？ 案例：秦池的衰败 《公关第一、广告第二》 品牌策略就是品牌传播问题吗？ 品牌策略的三个维度 品牌塑造的基础 主要的定位策略 品牌定位的六个步骤 案例：麦氏咖啡的销售 案例：蒙牛的老二主义 案例：五谷道场“非油炸” 案例：起死回生的万宝路 案例：从全球通的广告看品牌定位 四、品牌形象识别规划与运用 品牌形象表现与公众接触方式 品牌形象识别的基本元素 品牌 |
数据库营销—中小企业营销突破的利器 2009-08-24 08:56:56 | 收藏
| 数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，达到说服消费者去购买产品的目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时做出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。我们旨在帮助客户建立有效的数据库系统，加强企业与客户的信息交流，从而实现销售突破。 |
网络公关之道 2009-08-03 22:01:30 | 收藏
| 第一篇：媒体环境巨变（2小时） 媒体环境的变化 权力的转移 人人都是媒体 网络媒体的优势 新媒体给企业带来的挑战 顾客消费行为的变化 AIDMA法则 AISAS法则 案例分析：张兵购买空调的启示 第二篇：网络营销的方式（3小时） 1、论坛营销 2、博客营销 3、电子邮件营销 案例分析：黄鸣的博客营销 第三篇：如何面对网络负面报道（5小时） 1、网络公关的要求 全员网络公关 网络公关常态化 网络公关制度化 2、如何应对主流网站的负面报道 冷静应对 分析形势 采取行动 与合适的人进行沟通 提供有说服力的稿件 后续措施 3、如何应对论坛里的负面帖子 负面帖子的病毒传播 处理负面帖子的流程 处理负面帖子的五大注意点 案例分析：金华医院是如何面对负面帖子 4、网络谣言的管理 谣言的本质 所有的谣言都是假的吗 谣言传播的渠道 谣言的特征 谣言的类型 谣言传播的过程 谣言的三种控制策略 案例分析：“长虹受骗30亿元” 5、避免与媒体冲突 “不怕通报，就怕见报” 突发事件中 |
消费心理及沟通策略 2009-06-09 09:43:23 | 收藏
| 一、消费心理与信息获得 心理与意识的概念 生理因素对消费心理的影响 注意的心理 消费者感觉 消费者知觉 消费者学习与经验积累 二、消费者联想、情绪与态度 消费者联想 联想的一般规律 消费者联想的主要表现 消费者情绪 影响情绪的主要因素 消费者态度 态度的概念与表现 三、消费者动力 消费需要 消费动机 需要与动机研究 马斯洛的需求层次论 消费动机与行为的关系 消费动机冲突、压抑与消费回避 需要研究 动机研究 四、消费决策与购买行为 消费者决策与准备 消费者对于不同商品的卷入 边际效用 风险知觉 认知决策学说 决策规则 消费者决策研究 消费者的购买准备 购买行为研究 五、消费体验与品牌忠诚 消费体验与满意度理论 消费体验与评价 顾客满意度的概念 消费者的品牌忠诚 品牌忠诚的基础 六、消费者心理行为特征 消费观 几种典型的消费观 影响消费观的因素 消费者兴趣及特点 消费者兴趣的类型 消费习惯 消费习惯的主要表现 形成消费习惯的原因 消费习惯于市场营销的关系 消费者性格特征 |
突发事件预防与应对策略 2009-06-09 09:40:43 | 收藏
| 一、突发事件概述 突发事件的含义与性质 突发事件的类型 突发事件的消极影响 突发事件预防及应对的价值 突发事件预防及应对常见的几个问题 二、突发事件的预防 突发事件预防体系的建立的七个步骤 突发事件预防的先进经验 三、突发事件的处置与应对 突发事件处置的七个原则 突发事件处置的一般程序 四、突发事件的善后与利用 突发事件的善后处理 （1）突发事件发生后的重建工作 （2）处理遗留问题与滞后影响 突发事件的利用 突发事件中的危险与机遇 化危机为转机 五、突发事件的传播管理 1、突发事件传播的特点 2、突发事件传播的类型 3、突发事件传播的基本方法 4、突发事件传播管理的若干策略 （1）信息传播渠道的管理-引导大众传媒 （2）信息传播内容的管理-完善新闻发言人制度 （3）信息传播环境的管理-控制谣言 六、突发事件与公共关系 公共关系的含义 公关介入突发事件预防与应对的必要性 预防与应对突发事件的几个基本公共关系观念 预防与应对突发事件中的公关策略 突发事件公关的基本宗旨 内部公众的应对策略 外部公众的 |
企业媒体应对之策 2009-05-23 17:07:03 | 收藏
| 通过多家名企危机处理的前后过程来探讨其危机应对的得失，并引出企业应如何复杂多变、危机重重的不确定性环境。拥有多年企业实战经历，并从事多年危机管理咨询工作的叶东老师将与您分享其多年丰富的危机管理经验，让您理解危机并学会具体的危机处理方法以及提高与媒体打交道的能力。 |
医院危机管理及媒体应对之策 2009-04-13 17:40:08 | 收藏
| 引子案例：哈医二院“天价药费” 北京新兴医院品牌宣传 什么是危机公关 危机的正确认识 危机的危害 危机的特点分析 什么样的企业容易遭遇危机 为什么会发生危机 受众接受信息的途径 公关的定义 信息沟通的要素 信息大爆炸给我们的思考 消费者的心态分析 媒体的特性 复杂的媒体环境 新媒体的特点 媒体分类版图 媒体的尴尬 医院发生危机的类型 四种典型危机处理 危机发生的一般规律 危机产生的一般规则 公关危机三重点 处理危机总体原则 危机公关处理的途径 有效的危机公关解决方案 新闻发言人制度 新闻发言人的授权体系 新闻发言人口径原则 危机预警系统 如何建立危机预警体系的程序 由谁建立、改进与维护 预警系统的核心关键 如何识别危机 几种危机信号 制作危机发生概率及损害分析表 市场一线人员常遇到的危机先兆 危机信息的获取传递 危机信息汇报的原则与程序 危机处理七步走 危机处理的流程与方式 发生危机后的沟通原则 医院负责人的危机意识 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则 |
汽车品牌如何进行危机公关 2009-04-09 11:19:35 | 收藏
| 经济的全球化使得汽车企业面临更加复杂多变的竞争环境，在危机与机遇共存的时代，企业及管理者如何在竞争中变‘求生存’为‘谋发展’、变压力为动力，在危机与机遇来临时能否及时有效地处理危机、把握机遇呢？ |